Бизнес

Уралсиб поделится «Прибылью» с клиентом

Коронавирусные ограничения стимулировали банки переводить услуги в цифровой формат и усовершенствовать клиентские процессы. Об этом во время онлайн-конференции «Банковская розница — 2021: вызовы, итоги, перспективы» заявил заместитель председателя правления, руководитель розничного блока Банка Уралсиб Станислав Тывес.

Эволюция рынка и те ключевые изменения, что произошли за последние полтора года в банковском бизнесе в целом, и в рознице в частности – какими они были, как они изменили банки и их клиентов?

- На мой взгляд ключевое изменение, которое произошло за прошлый год (и оно объяснимо) – это диджитализация и максимальное усовершенствование клиентских процессов внутри банковского обслуживания. Цифровизация – то, чем банки занимались последние лет 5 – 6, кто-то быстрее, кто-то медленнее, но пандемия дала этим процессам колоссальный стимул.

Уралсиб поделится «Прибылью» с клиентом
Станислав Тывес. Фото – Павел Жданов, РБК

Раньше банки в основном концентрировались на возможности предоставления кредитов в удаленном формате. Мы в Банке Уралсиб с 2016 года обеспечивали возможность полностью удаленного получения потребительского кредита, на данный момент у нас порядка 30% всех кредитов выдается в онлайн-банке, клиенту не нужно ничего подписывать, никаких бумаг, нужно подключиться к онлайн-банку, подать заявку, и в случае ее одобрения в течение нескольких минут деньги поступят на счет. А вот с точки зрения курьерской доставки карточек, оформления пассивных продуктов, накопительных счетов, дебетовых карт – конечно, здесь банки сделали колоссальный рывок.

Банк Уралсиб тоже не остался в стороне. В мае 2020 года, в самый разгар пандемии в России, мы запустили нашу новую карту «Прибыль» с возможностью курьерской доставки. Было видно, что более половины всех карт заказывается не в отделениях банка, а в интернете, на сайте банка, и большая часть этих карт доставляется с помощью курьерской доставки, что было объяснимо.

За все время пандемии клиентопоток в отделениях был ниже обычного, мы наблюдали снижение примерно на 20%. И нам надо было предложить клиентам максимально возможное количество продуктов, доступное для оформления именно в удаленном цифровом формате, что мы и делали. Это, наверное, основной тренд прошлого года.

Диджитализация сейчас догоняет или обгоняет потребности клиентов?

- Мне кажется, что есть специфика клиентских баз, тут многое зависит от возраста, от дохода, от социального положения и привычек людей. Наша клиентская база больше сконцентрирована в регионах, наши основные домашние регионы – это Башкортостан, Краснодарский край, Кемерово, Челябинская область. И там мы имеем эти цифры – 30%. Наверное, если бы наша база была больше сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге, то процент был бы больше. Но мы клиентов всячески мотивируем пользоваться онлайн-банком, ведь даже чисто экономически это выгоднее и клиенту и нам.

Если на вопрос отвечать, то мы не догоняем, мы не обгоняем, мы идем в ногу со временем. Если мы где-то и обгоняем, то только в ипотеке, и мы и наши конкуренты стараются давать хорошие электронные сервисы по покупке квартир в ипотеку. У нас сейчас можно купить квартиру у застройщика и полностью провести сделку удаленно. Это и в наших интересах, потому что меньше документооборота, меньше бюрократии, легче процессы, что и дешевле для клиента. Но в этой истории банкиры пока заинтересованы больше, нежели сами клиенты, которые пока присматриваются к безбумажным технологиям, но это вопрос времени.

Уралсиб поделится «Прибылью» с клиентом
Фото – Павел Жданов, РБК

Создание экосистем – один из основных трендов 2021 года. А каждому ли банку нужна экосистема?

- Я думаю, что экосистема нужна не каждому банку, она работает банку в плюс с точки зрения доступа к соседней клиентской базе. Но тут вопрос – что это за клиентская база? Но на этих плюсах нужно еще суметь сыграть и сделать этот сервис удобным для клиентов. Не каждому клиенту, которому удобно пользоваться кредитной картой или нужно положить деньги на вклад, интересно, чтобы еще одновременно предлагали какой-то онлайн-кинотеатр, и не каждому это нужно.

Смогут ли банки без экосистем конкурировать с банками с экосистемами?

- Думаю, что смогут. Рынка хватает, главное, чтобы ВВП рос и благосостояние населения росло, тогда банкам будет легче расти и зарабатывать, и клиентам лучшие сервисы предлагать. Макроэкономику никто не отменял. На мой взгляд, ценовые войны постепенно уходят в прошлое. Конкуренция идет по качеству клиентского процесса: скорость предоставления услуги, удобство продукта, удобство получения этого продукта.
Поэтому экосистема – это значительный плюс с точки зрения возможности привлечения клиентов. Но банки могут и без нее работать, и многие банки так и работают. Ты должен оттачивать свои цифровые процессы, должен иметь хорошие продукты, если этого нет, то экосистема тебе не поможет.

Изменили ли банки требования к клиентам за последние полтора года?

- Нужно разделить вопрос на две части: на 2020 год и 2021 год. В марте-апреле 2020 года все на рынке аккуратно смотрели на заемщиков и ужесточали кредитную политику. Были большие опасения по поводу сегмента малого бизнеса, предпринимателей с точки зрения обслуживания кредитов.

Увидев, что клиенты хорошо платят по кредитам, и наши самые плохие ожидания не оправдываются, все банки вернулись к бизнесу и конкуренции. В конце 2020 года, первой половине 2021-го они серьезно ослабили свою кредитную политику с точки зрения требований к клиентам. Рос средний чек кредита, ослаблялись требования по риску, требования к кредитной истории, и это вызвало определенный рост потребительского кредитования наравне с увеличением спроса.

Уралсиб поделится «Прибылью» с клиентом
Фото – Павел Жданов, РБК

Кредиты или кредитная карта? Как вы оцениваете текущий уровень спроса на кредитование?

- Продукты друг друга дополняют. Более того, мы стараемся клиенту при одобрении потребительского кредита еще предлагать и кредитную карту, но смотрим по уровню риска. Хорошему клиенту с точки зрения финансовой дисциплины, его кредитной истории, стараемся дать и кредитную карту.

Понятно, что это совершенно разные цели и разная механика использования продукта: потребительский кредит – это, как правило, какая-то разовая инвестиция или разовая крупная трата, видим, что в основном это деньги на ремонт, покупку автомобиля, возможно, какой-то сегмент недвижимости, который банки неохотно кредитуют. А кредитная карта – это оплата ежедневных покупок. Все-таки население у нас становится финансово грамотнее. Раньше клиенты использовали кредитки как деньги до зарплаты, снимали наличные в банкоматах, платили за это комиссии, и мы видим, что такого поведения стало значительно меньше. 

Сейчас клиенты используют кредитки для оплаты в торговых сетях, для текущих трат на продукты, на подарки. По кредитной карте, как правило, начисляются бонусы, кешбек, ею клиенту просто выгодно пользоваться. Мы сейчас предлагаем карту с длинным льготным периодом, ясно, что за такой срок ты можешь воспользоваться картой и фактически ничего не платить, вернуться в любой момент в льготный период, и еще получить кэшбэк.
Отвечая на второй вопрос, скажу: мы видим, что спрос растет и на потребительские кредиты и кредитные карты. Тут, в отличие от ипотеки (которая сбавила обороты после изменения условий льготных программ и роста ставок) мы разворота тренда пока не видим.

Про инструменты сбережений: вклады накопительные счета, доходные карты, инвестиционные инструменты. Какие магистральные тенденции на этом рынке вы можете обозначить?

- С учетом того, что ключевая ставка растет, мы наблюдаем очень серьезный переток средств из депозитов в иные инструменты. И это и классические банковские инструменты, накопительные счета, дебетовые карты с ежедневным начислением процентов на остаток. Так, наш ключевой продукт, который мы сейчас развиваем, делаем более удобным для клиента – это карта «Прибыль». Сейчас ставка на остаток по ней сравнима со ставками по лучшим депозитным предложениям на рынке.

Уралсиб поделится «Прибылью» с клиентом
Фото – Павел Жданов, РБК

Мы заинтересованы в том, чтобы клиент, который берет у нас этот продукт, пользовался банком, привыкал к нашим онлайн-сервисам, а не просто получал высокую ставку как по депозиту. Мы даже карту доставляем, никуда ходить не нужно.

Переток средств идет в накопительные счета и такие карты. Это логично, потому что когда ставка ЦБ РФ идет вниз, люди пытаются фиксировать это падение ставкой по вкладу, а когда ставка идет вверх, лучше держать деньги на коротких инструментах. На тех же дебетовых картах, накопительных счетах. Потому что деньги приходят по накопительным счетам по итогам месяца и можно переложить их в более доходные инструменты. По дебетовой карте вообще ежедневное начисление процентов идет. Еще есть интерес к инвестиционным продуктам, был очень серьезный переток с депозитов на брокерские счета, в акции, облигации, даже в более сложные инструменты, и далее эта тенденция, я думаю, будет только развиваться.

Понятно, что вложения в облигации, особенно если мы говорим о качественных облигациях эмитентов с высоким рейтингом, вряд ли могут принести проблемы. Но мы видим, что клиенты активно вкладываются в акции, здесь есть дополнительные риски, которые на себя клиенты берут, их нужно осознавать. У нас есть компания «Уралсиб-Брокер», долгое время она была больше рассчитана на клиентов сегмента премиум, прайвет, опытных инвесторов, их было не так много. Сейчас мы понимаем, что нужно разворачиваться в сторону массового сегмента, делать сервис более понятным, чтобы, условно, обычная домохозяйка, могла открыть приложение, купить в пару кликов себе финансовые инструменты и на следующий день получить понятный отчет, что с этим инструментом произошло.

Какие банковские продукты могут исчезнуть со временем?

- У нас в линейке, например, нет POS-кредитов, так называемых товарных кредитов. Как мне кажется, на горизонте 10 лет товарные кредиты могут полностью исчезнуть, их просто заместят кредитные карты. Ставки по товарным кредитам довольно высокие. При этом заработок банков не очень велик, в основном выгоду от них получают торговые сети, а для банка это больше источник привлечения новых клиентов. Но через кредитные карты привлекать клиентов дешевле и удобнее, потому многие банки уходят из POS-кредитов. Остальные продукты плюс-минут останутся, просто будут меняться и упрощаться.

Уралсиб поделится «Прибылью» с клиентом
Фото – Павел Жданов, РБК

Как бы вы раскидали между разными инструментами вашего банка 100 тысяч рублей?

- Если это 100 тыс. рублей, то лучше всего на данный момент положить их на доходную карту (например, «Прибыль») получать по ней доход и кешбэк. Со 100 тысяч рублей не надо экспериментировать, они могут в любой момент понадобиться для каких-либо целей и не нужно их на долгое время замораживать. Если мы говорим о сумме от 1 миллион рублей, то там же возможны варианты. Миллион мы можем разложить так: 50% положить на самый консервативный инструмент – на вклад, 20 – 25% – на дебетовую карту с доходом на остаток или накопительный счет, кому что удобнее, остальное вложить в инвестиционные инструменты. Если мы говорим об оставшихся 25% – их тоже можно поделить, половину положить на брокерский счет в облигации, половину – в какие-то инвестиционные инструменты, либо классические – те что банк предлагает, либо более агрессивные, тут все на выбор клиента. Понятно, что чем выше риск, тем выше потенциальная доходность.

Как будет меняться бизнес «Уралсиба» в регионах, есть у них специфика?

- Специфика у регионов есть. Где-то мы больше продаем потребительских кредитов, а если говорить про Москву и Санкт-Петербург, то здесь популярнее «тяжёлые» кредиты- ипотека, автокредиты. Если говорить про наше региональное присутствие, у нас сейчас чуть больше 250 отделений по всей стране, но основные наши регионы – это Башкортостан, Краснодарский край, Кемерово, Челябинская область. В последние 4 года серьезно развиваемся в Москве и Санкт-Петербурге. Уровень конкуренции здесь сильнее, и этому уровню мы стараемся соответствовать.

Если говорить про формат точек, то он облегчается. Взять кассовое обслуживание: мы понимаем, что значимость кассы в отделении уменьшается, и если новое отделение открывается, то только без кассы, со сложными банкоматами, в которые можно внести деньги, которые делают так, чтобы следующий клиент мог их снять, то есть активно развиваем сервисы самообслуживания. Так что наш подход: терминалы, банкоматы и поменьше касс, потому что это немаленькие расходы для банка, а польза для клиентов с учетом трендов, относительна.

Back to top button