Два часа на ответ. Облздрав рассказал, как решает проблемы владимирцев в медицинских чатах

С 6 апреля во Владимирской области заработали два telegram-чата для быстрой связи пациентов с медицинскими организациями. В них пользователи получают обратную связь по своим проблемам в течение двух часов в рабочее время. Это чаты «Владимирская область. Здоровье» − для жителей всего региона и «Владимир.Здоровье» − для владимирцев.

Спустя две недели после запуска о работе сервиса рассказали и.о. директора департамента здравоохранения Артем Осипов и руководитель федерального проекта «ЗдравКонтроль» Евгений Мартынов.

С какими проблемами можно обращаться в чат?

Облздрав готов обрабатывать обращения по сложностям с записью к врачу, проблемам вызова специалиста на дом, реагировать на очереди и грубое обращение в медорганизациях, помогать в записи на обследование и тестирование, а также консультировать по поводу законодательства, в частности прав пациента в рамках обязательного медстрахования (ОМС).

С какими проблемами чат пока не поможет?

В Telegram не консультируют по вопросам выдачи льготных лекарств, но планируют добавить этот функционал в будущем. В чат не стоит обращаться по теме скорой помощи. Также ресурс не дает никаких преференций при обращении. Участник сообщества может получить от врачей быстрый ответ, узнать, как решить проблему самому или добиться, чтобы о проблеме узнали в облздраве, но записаться вне очереди невозможно.

Куда обращаться по остальным вопросам?

Во Владимирской области работает горячая линия по вопросам здравоохранения по короткому номеру 122. Здесь обращения регистрируются, ответ на них может занимать больше времени, но темы обращения не ограничены.

Кто отвечает на обращения?

Сообщения в telegram-чате просматривают медработники организаций, ответственных за обработку обращений граждан. Обычно это заместители главных врачей, иногда сами главврачи. Также в чате присутствуют федеральные модераторы, имеющие двухлетний опыт работы в подобных чатах Московской области.

Такая структура на короткой дистанции даст медработникам возможность увидеть своими глазами ландшафт медицинских проблем и обращений, но в длинную и с учетом большого числа обращений рискует обернуться дополнительной неоплачиваемой нагрузкой для специалистов, которые и так загружены работой.

Сервисы обратной связи власти с гражданами обычно устроены иначе: модераторы отбирают сообщения, требующие ответа, а затем адресно перенаправляют их специалисту, ответственному за их решение. Так, к примеру, работают «Центры управления регионом». Пока же граждане в мессенджере могут напрямую общаться с руководителями медорганизаций.

Кто удаляет сообщения и блокирует пользователей?

В чате присутствует сентимент-бот, который автоматически блокирует пользователей, использующих в обращении грубую и ненормативную лексику. Поэтому при обращении стоит воздержаться от резких выражений, даже если они будут цитатами.

Евгений Мартынов признает, что большая часть обратившихся эмоционально переживают проблемы, с которыми столкнулись при взаимодействии с отечественным здравоохранением, но призывает участников формулировать вопросы максимально корректно.

Что еще делает сервис?

Подобные медчаты уже работают в 18 регионах, всего же таких сервисов на сегодня 185. Их также используют для проведения быстрых опросов со значительным охватом респондентов. Содержание чатов ежемесячно анализируют, а затем отчет направляют в региональные департаменты здравоохранения.

По словам Евгения Мартынова, после запуска сайта проекта будет доступна общая статистика по стране. Данные анализа обращений по региону, по всей видимости, организаторы предоставлять пока не собираются.

Кроме того, в чате будут появляться информационные сообщения, например, о борьбе с коронавирусом, вакцинации или диспансеризации.

Анонимность и безопасность

Создатели чата и сотрудники облздрава подчеркивают, что при обращениях не стоит указывать личные данные и информацию о здоровье. В случае, если для решения проблемы эта информация будет нужна, ее можно отправить специалисту в личных сообщениях.

Евгений Мартынов рассказал, что чат скрыт от прямого поиска для того, чтобы избежать сплошного парсинга. В то же время технически возможность скачивать и анализировать информацию из чата никак не ограничена. При обращении участники вряд ли рискуют чем-то большим, чем попасть в рассылку для рекламы частных клиник. Однако в целях информационной безопасности не рекомендуется размещать никакие данные о состоянии здоровья.