«С кем поведешься»: робот для ЖКХ научился материться за месяц работы
Голосовой помощник для управляющих компаний перенял манеру общения абонентов — и разработчикам пришлось срочно его переучивать.
Нейросеть для колл-центров управляющих компаний освоила русский мат буквально за первый месяц работы. О курьезном случае рассказал президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования (НОТИМ) Михаил Викторов на Сибирском строительном форуме в Новосибирске 12 февраля.
«Приведу забавный случай, это нейросеть, она учится, и буквально уже в первый месяц разработчики отметили такую коллизию, что нейросеть научилась мату. Но, как это говорится, с кем поведешься, от того и наберешься. Поэтому эту коллизию, конечно, пришлось устранять», — объяснил Викторов.
Фраза «с кем поведешься» здесь приобретает особый смысл: робот честно отражал стиль общения тех, кто звонил в управляющую компанию.
Технология, впрочем, работает впечатляюще эффективно — даже с учетом лингвистических эксцессов. По словам Викторова, голосовой помощник обрабатывает 80 – 90% всех обращений в колл-центры УК, а 80% абонентов вполне довольны ответами робота. Экономика тоже радует: штат операторов сокращается в пять-шесть раз — вместо 20 человек достаточно двух-трех живых сотрудников, которые подключаются только в нештатных ситуациях.
Но вот вопрос: почему жители так общаются с операторами ЖКХ? Нейросеть не выдумывала мат из воздуха — она училась на реальных диалогах. Для владимирцев эта история особенно узнаваема. Конфликты с ЕРИЦ, массовые отключения за долги, аварии с туманными объяснениями — всё это формирует тот самый эмоциональный фон, который нейросеть так быстро впитала.
Разработчики оперативно устранили проблему, переобучив систему. Но сам факт остается: искусственный интеллект стал зеркалом качества обслуживания в ЖКХ. Когда робот начинает ругаться, это не баг технологии — это честная диагностика отношений между жителями и управляющими компаниями.
Тренд на цифровизацию коммунальных услуг набирает обороты по всей России. В 2026 году нейросети активно внедряют для проверки платежек, анализа ОДН, обработки жалоб. Вопрос в другом: сможет ли робот заменить человека в конфликтных ситуациях? Михаил Викторов отмечает, что в случаях аварий или когда «люди разгневаны», система переключает звонок на живого оператора для принятия экстренных решений. То есть эмоции пока остаются зоной ответственности людей.
Для Владимирской области, где жители продолжают разбираться с непонятными начислениями, внедрение голосовых роботов может стать интересным экспериментом. Главное — чтобы разработчики заранее подготовили фильтры ненормативной лексики. Потому что, судя по новосибирскому опыту, нейросеть учится быстро.
История с матерящимся роботом — это не просто технологический курьез. Это напоминание: автоматизация не решит проблему качества услуг, если сами услуги вызывают у людей желание выразиться покрепче. Нейросеть лишь честно отразила то, что накопилось в отношениях граждан и ЖКХ. И переучивать, возможно, стоило не только робота.